Alguna vegada heu sentit a parlar del "departament de retenció"? El departament de “retenció de clients” forma part de l’organització d’atenció al client de la majoria d’empreses orientades al consumidor que s’encarreguen de convèncer les persones perquè es quedin amb l'empresa. L’objectiu de la retenció del client és augmentar la fidelització del client i reduir les cancel·lacions. La majoria de les empreses que obtenen ingressos recurrents han de retenir els clients el major temps possible per maximitzar el valor de vida del client (CLV).
Si truqueu a AT&T amb molta tranquil·litat i sol·liciteu que el vostre compte sigui cancel·lat, la vostra trucada es dirigirà ràpidament a un especialista en retenció que té com a finalitat calmar-lo, traslladar-vos a la satisfacció amb els seus serveis i mantenir-vos com a client.
, Us explicaré com parlar amb els departaments de retenció i obtenir la millor oferta possible, tenint en compte que tenen incentius per mantenir-vos com a client. Tant si heu trucat al departament de retenció AT&T com a alguna altra empresa amb la qual feu negocis, aquests consells us seran útils.
Els lectors majors poden recordar una època en què a l’empresa de telefonia no li importava si fossis client o no. Si cancel·leu, hi havia moltes persones més a la porta per obtenir el servei. no et necessitaven. Les coses han canviat i el nivell de competència entre les empreses de telefonia ara és enorme. Amb més competència per a menys clients, les empreses estan treballant més per mantenir-vos en els seus llibres.
Si bé aquesta peça es centra en la retenció d’AT&T, les mateixes tècniques s’apliquen a qualsevol empresa amb qui teniu un contracte de serveis i per la qual pagueu una taxa recurrent.
Clients i clientela
Els clients estan deixant les empreses i altres es registren al servei tot el temps. Aquest fluix i flux de clients es coneix com "desconcert". Fins fa uns anys, la majoria de l'empresa de serveis tecnològics només prenien la transformació com a fet de la vida i no es preocupaven per si un client individual es quedava o es quedava. És el mateix que es tractés d’internet, servei de telefonia mòbil, assegurança de cotxe o qualsevol tipus de servei.
Ara les coses són diferents. Els clients demanen descomptes i són molt més experimentats per traslladar-se a un nou acord o investigar contractes més barats. Ara les empreses intenten activament retenir-vos com a client, perquè han tingut consciència que costa diners per adquirir clients i que sovint és molt millor donar a un client determinat un acord millor per evitar que marxin. Això us posa al seient del conductor una vegada.
La retenció del client i l'obtenció d'un bon negoci
La retenció d'AT&T és responsable de la reducció de la combustió dins de l'empresa. Tenen una gran quantitat de descomptes i ofertes que poden utilitzar per temptar-vos a romandre un altre any o dos anys. Podeu contactar amb ells trucant al 611 des d’un telèfon AT&T o trucant al 1-800-331-0500. També podeu xerrar amb ells en línia si ho preferiu.
Tot i això, per obtenir una bona part de qualsevol departament de retenció, cal organitzar-se.
Compreu altres ofertes
Quan el vostre contracte estigui a punt de caducar, compreu per buscar altres ofertes. Compareu serveis similars de totes les empreses que ofereixen el mateix servei a la vostra zona. Copieu o anoteu els preus i sabeu qui ofereix. Mantingueu la llista útil a l’hora de realitzar la trucada. "Ja ho sabeu, Telco X em va oferir el mateix nivell de servei que oferiu, però per 10 dòlars al mes menys" és un xip potent de negociació.
Per obtenir un descompte, necessiteu dades quantificables per donar suport al vostre cas. No serveix de res parlar amb un agent de retenció que demani un descompte i ja està. Heu de presentar les vostres proves mostrant que podeu obtenir una oferta millor en un altre lloc a un preu inferior o amb més funcions.
Enteneu per què pagueu
Per obtenir un descompte al servei, heu de saber quant esteu pagant, quines funcions s’afegeixen a aquest cost, quines funcions feu servir i de què podríeu prescindir. Algunes funcions hauran canviat o s’hauran substituït per d’altres. Enteneu per què pagueu actualment i per què voleu pagar.
Identifica el teu objectiu
Finalment, identifiqueu el vostre objectiu en fer la trucada. Voleu una factura mensual més baixa o més funcions? Tots dos? Voleu velocitats més ràpides o una tapa de dades més gran? Tots dos? Saber per endavant el que voleu ajudarà a evitar que us deixeu endur per alguna cosa que realment no demanàveu.
Realització de la trucada de retenció d'AT&T
Un cop preparat, és el moment de realitzar la trucada. Feu la vostra llista a mà i assegureu-vos de trucar des d’un lloc tranquil on no us molestarà. Expliqueu la vostra situació, expliqueu qui ofereix un acord millor i què és aquest tracte millor.
El més important, no els digueu que voleu que coincideixin o digueu-los de seguida què voleu. Pregunteu-los què poden fer perquè us mantingui com a client. Després deixeu-los treballar la seva màgia.
A continuació, es detallen algunes de les qüestions relacionades amb els agents d’atenció al client:
- SEMPRE Sigueu educats, ja que no hi ha cap benefici en res per ser grollera.
- Sigues just.
- Sigui ferm.
- Estigueu tranquils (això va juntament amb ser ferm d’una manera productiva).
- Sigui raonable (és a dir, no exigeixis massa)
- Doneu-li temps i espai a l’agent d’atenció al client per respondre a les vostres sol·licituds.
- Feu pauses al vostre avantatge.
- No interrompeu l’agent.
- No jureu.
- No siguis agressiu.
- No truqueu els dilluns, divendres, a la primera hora del matí o altres hores en què els agents d’atenció al client poden veure’s desbordats amb les trucades.
- Feu preguntes específiques, però obertes, sempre que sigui possible, com ara "què podeu fer per aconseguir aquest acord?" o "què podeu oferir per a mi per quedar-me aquí a AT&T vs. XYZ, Inc (qualsevol competidor que consideri)?"
No tinguis por de demanar-ne més si no estàs content amb el que torna l’agent de retenció AT&T. Sempre que siguis flexible i just, sempre podeu demanar més, o una funció gratuïta durant uns mesos, o algun altre benefici en funció dels objectius que vau establir anteriorment. Mai tingueu por de demanar-ne més, ja que aquestes empreses mai no tinguin por a prendre-ne més.
Utilitzeu les pauses acuradament quan vulgueu respectar el temps de l’agent d’atenció al client ATT & T. Els agents tenen calendari en les seves trucades i han de rebre atenció ràpida i en una altra trucada. No passeu tot el televisor i feu-los esperar 30 segons alhora, però utilitzeu una pausa per mostrar insatisfacció o fer-los suar una mica. De vegades, una simple pausa pot oferir una oferta més generosa perquè puguin generar un altre client satisfet.
Finalment, si l’agent amb qui parleu no sembla interessat o no es molesta a mantenir-lo com a client, agraïu-los i pengeu-vos. Deixeu-ho un minut i torneu-ho a provar. Els diferents membres del personal tindran diferents nivells d'entusiasme o es trobaran en una etapa diferent dels objectius mensuals.
Un cop tingueu un acord, repeteu-los de nou per assegurar-vos que enteneu què s’ofereix i en benefici de la cinta. Demana confirmació per escrit i accepta els termes si els termes semblen raonables i compleixen les vostres expectatives. A continuació, configura un recordatori de calendari per repetir tot el procés un cop finalitzat aquest termini de contracte. Amb el temps, podeu estalviar molts diners contactant amb els equips de retenció de clients d’ATT & T i altres empreses que pagueu mensualment,
Si podeu dedicar una hora del vostre temps a investigar ofertes i parlar amb un agent, podeu estalviar diners o obtenir funcions addicionals per poc o res. Sempre que sigui raonable en les vostres sol·licituds i sigui just amb l’agent de retenció d’AT&T, us sorprendrà el que faran per mantenir-vos com a client.
Ha tingut interaccions amb agents de retenció de clients AT&T o amb agents de retenció de clients en altres empreses? Heu tingut èxit en tractar-los per obtenir millors termes? Explica'ns les teves experiències a continuació.
