Hi haurà moments en què haureu de trucar al servei d’atenció al client, conegut, també, al servei d’atenció al client, al servei d’assistència.
Si teniu coneixement de com funcionen els entorns del centre de trucades, obtindreu millors resultats.
Comencem amb això:
La gran pregunta: realment ajuda la sol·licitud del directiu?
NO. Parlar amb un "nivell superior" poques vegades resoldrà el problema de manera més ràpida ni obtindrà millors resultats. Per alguna raó estranya, la gent pensa que parlar amb algú amb un "rang" més alt en l'entorn de suport funciona realment. No ho fa. En fer això, no feu res més que eludir el mètode establert per obtenir les resolucions més precises i ràpides.
Té algun contacte amb els tècnics?
L’ agent de trucades és la persona que rep la vostra trucada i assigna un bitllet d’assistència . El tècnic és algú que acudeix físicament a la vostra ubicació per resoldre el problema sobre el qual heu trucat (si cal). En la majoria de les situacions, l'agent i el tècnic no parlen mai . L’agent escalarà / assignarà el vostre bitllet i el directiu que supervisi els tècnics assignarà una tecnologia mitjançant una comanda de treball .
La raó per la qual és important conèixer aquesta informació és que el tècnic només és conscient del que està escrit en l'ordre de treball . Si l’agent de trucada ha escrit un bitllet mal escrit que condueix a una ordre de treball poc escrita, això inevitablement comportarà un servei deficient.
Consell: quan sol·liciteu un problema que requereixi assignar un tècnic per solucionar el problema, demaneu a l’agent que torni a llegir el que hi ha al bitllet ABANS d’escalar-lo. D’aquesta manera, almenys s’assegura que el vostre problema s’explica correctament abans d’anar a qualsevol lloc.
Els bons gestors "rebotaran" les entrades que no són entrades mal escrites a l'agent de trucades per obtenir una reescriptura. Els dolents intentaran desesperadament tenir sentit de la gibberish enviada a ells i assignar una tecnologia de totes maneres amb l'esperança que la tecnologia serà capaç de descobrir què passa.
Si voleu veure un exemple de bitllets d'agent de trucada mal escrits, consulteu les Cròniques de George. Després de llegir, entendreu per què sempre heu de demanar a l’agent de trucada que torni a llegir les entrades abans d’enviar-les a qualsevol lloc.
Per què es requereix recórrer "el procés" cada vegada que truqueu?
Tant si es tracta d’un problema d’ordinador, un problema de televisió per cable com del que teniu, heu notat que cada vegada que truqueu cal passar per un “procés” cada vegada i és molt molest.
El motiu pel qual se li demana fer-ho és perquè és el que l’agent ha estat entrenat per fer. Això ho fan perquè normalment la majoria dels problemes es resolen realitzant uns quants passos simples, de manera que es diu als agents que realitzin sempre aquests passos, si voleu o no.
L’única vegada que us podeu evitar això és si truqueu per actualitzar una trucada anterior. En cas contrari, es tracta com un problema nou i sí, haureu de passar pel procés de nou.
Què podeu fer si heu rebut un servei insatisfactor i els vostres problemes no es resolen?
Crida i crida a l'agent de trucada. Tot i això això rarament funciona, per la qual cosa no és recomanable (i sí, sé que he estat culpable d'això, però almenys ho admeto).
Sol·liciteu un compte imprès de tots els bitllets de trucada relacionats amb el vostre número. Quan ho sol·liciteu, l’agent us escalarà immediatament al cap d’equip o al supervisor sense donar-li una segona idea perquè no té autoritat per enviar-vos registres, però el personal directiu sí. Quan s’adverteixi la direcció que voleu aquesta informació, el personal de la direcció els llegirà els bitllets personalment i probablement descobriran els bitllets mal escrits, "parlaran" amb els agents de trucades que els van carregar, els arreglen i atendran el vostre problema correctament. Un agent de trucades que escrigui entrades adequades no té res de preocupar. Però el que escrigui els pobres posarà en perill la seva feina. Això és irrellevant per a tu sempre que us atengui el problema, però almenys sabeu que s’està fent alguna cosa .
Si l’agent de trucades afirma “no podem fer-ho” en referència a proporcionar un compte per escrit de les entrades implicades amb el vostre compte, és mentida. Ells poden. Si les entrades estan directament relacionades amb el vostre compte i sí, sí que podeu sol·licitar la informació i l’empresa està obligada a comunicar-vos-la.
Sol·liciteu un compte imprès de totes les comandes de treball. Una comanda de treball és diferent d’un bitllet. L’agent de trucades l’assigna el bitllet. L’ordre de treball l’assigna el supervisor / responsable que envia els tècnics. Les entrades i les comandes de treball rarament "es relacionen" entre elles perquè, un cop assignada una comanda de treball, el bitllet es considera "tancat" o "resolt".
Tota empresa té un registre imprès físic de totes les comandes de treball, signades pel propi tècnic o ella mateixa un cop finalitzada la feina.
Per què cal recórrer tot això només per arreglar alguna cosa quan les coses funcionen malament?
És la lamentable tendència que les corporacions perdin la humanitat un cop es converteixen en empreses. Quan truqueu per informar d’un problema / problema, no sou una persona sinó un altre número. Un cop acceptis aquesta realitat, almenys sabràs treballar amb el sistema, figurativament parlant.
