Es pot utilitzar Gmail com a solució gratuïta per a les necessitats de la taula d’assistència de la vostra empresa?
Solucions tradicionals de Help Desk
Algunes solucions poden incloure Kayako eSupport o IssueTrak, per a solucions gratuïtes com Help Desk Lite. Un lloc anomenat Llista d’assistència d’Open Source (Llista d’ajuda de codi font obert) enumera (com podríeu endevinar) solucions d’assistència d’equips de codi obert.
Generalment, aquest tipus de solucions tenen una forma d’enviar correus electrònics a una adreça de correu electrònic determinada directament al sistema de ticketing. Per tant, un client envia un correu electrònic, arriba a una bústia de correu electrònic, després s’encasta al sistema de bitllets, s’assigna un número de bitllet i s’asseu a la cua per a la seva gestió pel personal de l’empresa.
Si es tracta d’una adreça de correu electrònic pública, això genera problemes de correu brossa. I és possible que les solucions del servidor no gestionin molt bé els correu brossa entrants.
D'acord, però Gmail?
Gmail és, de fet, un sistema de correu electrònic gratuït basat en web. Però, li queda un parell de coses:
- És gratuït.
- Disposa de filtres i detecció de correu brossa increïbles
- Proporciona grans maneres d’organitzar i etiquetar els missatges entrants.
- Els fils de conversa s’agrupen automàticament, fent que cada sol·licitud sigui fàcil de seguir fins a la resolució.
Llavors, com utilitzaríem Gmail per a això?
El primer que heu de fer és avaluar les necessitats del vostre programa d’assistència. Tens diversos departaments? Haureu de tenir absolutament assignats els números del bitllet? Necessiteu una base de coneixement?
Si necessiteu números de bitllets assignats? Gmail no us pot ajudar. Així mateix, Gmail no té cap forma integrada de crear una base de coneixement de consultes anteriors. Però això no vol dir que no pugueu crear les vostres preguntes freqüents ni la vostra base de coneixement per separat.
Suposem que voleu utilitzar Gmail. Creeu un compte de Gmail i proveu d’utilitzar un nom per al compte que sigui tan descriptiu com pugueu. És possible que fins i tot vulgueu crear diversos comptes de Gmail per tal que cada departament de la vostra empresa pugui tenir el seu propi. Aquesta elecció, de nou, depèn de les vostres necessitats. Si la vostra empresa és petita, potser tens una persona que separa els missatges entrants al departament adequat (com un secretari). O potser el nombre de persones del grup és reduït, de manera que els vostès només poden estar d’acord sobre com organitzar els missatges al compte. Si voleu tenir moltes sol·licituds, però, potser voldreu configurar diversos comptes de Gmail.
Voleu configurar un avís de vacances a Gmail. No l’utilitzareu com a avís de vacances, però. L'utilitzaràs com a confirmació automàtica del bitllet entrant. Una manera d’explicar al vostre client que, sí, ha rebut el seu missatge. Per configurar-ho, vés a Configuració. Seleccioneu el botó de ràdio per activar el contestador de vacances i, a continuació, escriviu el missatge que voleu enviar.
Voleu configurar un compte de correu electrònic al vostre propi domini per tal d’actuar com a adreça de correu electrònic pública. Probablement no vulgueu que els vostres clients us envien un correu electrònic a una adreça de GMAIL.COM perquè pot donar la idea de poc professional. Per tant, configura el teu propi compte de correu electrònic i utilitza Gmail com a client de correu electrònic per agafar els missatges de correu electrònic del servidor. Per fer-ho, aneu a Configuració -> Comptes. A "Obteniu correu des d'altres comptes", seleccioneu "Afegeix un altre compte de correu". Obtindreu una finestra emergent on podeu introduir l'adreça de correu electrònic que vulgueu comprovar Gmail. Aleshores, introduireu el nom d’usuari, la contrasenya i l’adreça del servidor d’una connexió POP3 al compte de correu electrònic. Us recomano que escolliu que Gmail suprimeixi el missatge del servidor una vegada que es descarregués a Gmail.
A continuació, i també a la pestanya Configuració -> Comptes, voldreu fer que el correu electrònic sigui el vostre correu electrònic sortint. Si no ho fa, tots els correus electrònics que envieu de Gmail tindran Gmail.com com a adreça de retorn. Per tant, escriviu el correu electrònic de la vostra empresa a Gmail com a entrada a "Enviar correu com a". Gmail enviarà un codi de confirmació a aquesta adreça de correu electrònic. Obteniu el codi del correu electrònic que obteniu, connecteu-lo a Gmail i, a continuació, podeu enviar correu electrònic des de Gmail mitjançant aquest compte. Definiu aquesta nova adreça com a compte de correu electrònic sortint per defecte.
Un cop fet això, ningú serà capaç de dir-vos que feu servir Gmail a menys que creïn les capçaleres del correu electrònic.
A continuació, voldreu configurar algunes etiquetes que fareu servir per organitzar missatges. Potser etiquetes per a cada departament. Potser les etiquetes per si el missatge ha estat manipulat, reenviat o encara està pendent de respondre. Les etiquetes que creeu us corresponen, però planifiqueu-ho prèviament perquè són les etiquetes que convertiran Gmail en una plataforma organitzada per a missatges entrants en lloc d’un enorme embolic de consultes.
També podeu fer servir els filtres de Gmail per organitzar els vostres missatges encara més.
Com haurien de presentar les sol·licituds els clients?
Les dues opcions principals seria utilitzar un formulari basat en la web o publicar directament l’adreça de correu electrònic al vostre lloc web. Evidentment, si publiqueu directament l’adreça, és molt probable que l’adreces l’adrecin les aranyes i les posin a les llistes de correu brossa. Tot i això, el filtratge de correu brossa de Gmail és excel·lent i és probable que no introduïu massa correu brossa a la safata d'entrada.
Si feu servir un formulari, tingueu cura de no codificar la línia de l'assumpte del correu electrònic al correu electrònic. La capacitat de roscat de Gmail és una de les potents coses que la converteixen en una solució de servei d’atenció decent i les línies de temes idèntiques agruparan tot falsament en un fil. Així que, tot i així ho feu, assegureu-vos que el client pugui crear la seva pròpia assignatura quan us envia una sol·licitud.
Let's Look Beyond Gmail
Gmail és fantàstic, però les altres solucions de Google també fan de Google una plataforma ideal per a les vostres necessitats de comunicació empresarial. Per exemple, la configuració d’un compte de Gmail també configura l’accés per a Google Calendar (que es pot utilitzar com a calendari d’empresa i com a recordatoris de tasques). Podeu utilitzar Google Docs per emmagatzemar documentació sobre com gestionar determinats tipus de sol·licituds que puguin arribar dels clients. Podeu utilitzar el xat de Google per xerrar entre el personal. Podeu utilitzar Google Sites com a intranet corporativa, emmagatzemant els procediments de l’empresa i altra documentació allà mateix al web. Els grups de Google es poden utilitzar com a llista de correu electrònic privada per a tota l'empresa.
De manera que, podeu veure, els serveis gratuïts de Google poden fer solucions fantàstiques per a una petita empresa. Només cal pensar una mica fora de la caixa. ????
