Tots sabem que com més gran és l’empresa, més sembla el servei de llavis en lloc de servei d’atenció al client. Sembla que siguin més grans, més es pensen que poden fugir. Poseu un nom a qualsevol marca important a qualsevol part i la història probablement serà la mateixa. El servei d’atenció al client d’Expedia és només una de les grans marques que ha estat molt criticada pels baixos nivells de servei. Certament no estan sols.
Consulteu també el nostre article Servei d’Atenció al Client d’Amazon - Com obtenir el millor suport
El servei al client es considera un cost en termes corporatius i no com a generador d’ingressos. Per tant, tot i reforçar els drets del consumidor, una empresa sovint considera el servei al client com a despesa general, no com una cosa que els fa guanyar diners. Malgrat molts estudis que demostren que les empreses que tenen cura dels seus clients reben molta més lleialtat, sembla que moltes empreses no s’ho creuen. Hi ha excepcions, per descomptat, però exactament això. L’excepció no és la regla.
De manera que, amb tot això, com treureu el millor servei al client? Revisem el servei al client d’Expedia i utilitzem-los com a exemple. Independentment de quina sigui la vostra qüestió, hi ha una manera de treure el màxim rendiment.
Recull els vostres fets
Links ràpids
- Recull els vostres fets
- Feu el vostre cas
- Sigui raonable
- Observa el to
- Permet el temps de l'empresa
- Manejar la insatisfacció
- Tria el teu mitjà
- Propers passos
Ajuda a anotar amb antelació el problema, la prova acreditativa, les accions de reparació que ja heu realitzat, els fets de la transacció i el que voleu per part de l’empresa amb la qual us poseu en contacte. Si escriviu-ho, us ajudarà a centrar la vostra mentència mentre heu de trucar i us ajuda a mantenir el control de la trucada en lloc de permetre que l'agent la realitzi.
Tenir una llista escrita de punts també us ajuda a assegurar-vos que els abeugueu i que no us oblideu de cap, ni que deixeu que l'emoció o la frustració tinguin clar el vostre cas.
Feu el vostre cas
Tots hem vist o escoltat aquestes trucades a YouTube i en altres llocs que mostren una trucada que es mostra frustrada amb un agent d’atenció al client inepte o poc desitjat. No siguis un d'aquests. Estigueu tranquils, sigueu professionals, feu el vostre cas i sigueu amables. Sempre, sempre surt més de la gent per ser simpàtic. Fins i tot si és a través de dents ratllades, sigues agradable.
Els agents d’atenció al client poden aturar una trucada que es converteixi en abusiva o en què hi hagi juraments implicats. No aneu allà i no els doneu l’excusa per aturar la trucada. Tots dos voleu un resultat positiu, per la qual cosa treballareu per aconseguir-ho.
Sigui raonable
Si bé la fortuna sempre afavoreix els valents, no es pot dir el mateix per al servei d’atenció al client. Tant si es tracta d’un servei d’atenció al client d’Expedia com d’una altra persona, ser raonable és molt més probable obtenir un resultat positiu per ser cap, irritant, empipador o exigent. Fixeu-vos un resultat raonable i aneu-hi. Expliqueu-ho a l’agent, expliqueu per què és raonable i doneu-li temps a l’empresa perquè en faci efectius.
Observa el to
Els mitjans de comunicació de tercers com el telèfon, el missatge instantani, les xarxes socials i el correu electrònic estan molt bé, però heu de vigilar no només el que dius, sinó com ho dius. Mentre us trobeu al cap, l’argument que esteu fent pot semblar completament raonable, però si no esteu veient com es pot trobar, l’efecte que pot tenir us sorprendrà. Tingueu sempre en compte com us trobeu i mireu com pot representar-vos l’idioma o l’opció de paraules per l’agent d’atenció al client.
L’últim que voleu és trobar-vos com a arrogant o amb dret, sobretot si no sou cap d’aquestes coses. L’agent és molt menys probable que us sembli favorablement i el vostre cas i feu una impressió completament falsa. Cap dels dos obtindrà el millor resultat.
Permet el temps de l'empresa
Tot i que algunes trucades d’atenció al client es poden completar en una sola trucada, això no sempre succeeix. De vegades, una empresa necessita veritablement temps per comprovar els registres, consultar amb els distribuïdors o permetre que la seva burocràcia funcioni. Heu de donar-los un temps raonable per fer tot això.
Tanmateix, això no vol dir que els donis la carta blanca per prendre el seu temps. Informeu-vos de quant temps necessitaran i fixeu l’agent en un moment i una data per a una trucada de devolució o una trucada de seguiment. Si no us truquen, els truqueu.
Manejar la insatisfacció
Tot i els nivells de qualitat fluctuants, la majoria de les empreses volen que els seus clients siguin feliços. Tot i això, això no sempre significa que obtinguis el que vols. Si no obteniu les respostes que voleu o la resposta que busqueu, mantingueu la calma. No és culpa de l’agent. És probable que sigui un treballador mal remunerat en un centre de trucades en algun lloc sense absolutament poder per ajudar.
Si no obteniu el nivell de servei que espereu, escalareu. Demaneu que parlin amb un supervisor, cap d’equip o amb qui tingui al cap de la cadena de comandament. Expliqueu la situació (amb calma) i expliqueu quin és el vostre resultat desitjat. Llavors deixeu-los fer el que fan.
Tria el teu mitjà
No fa gaire, l’única opció en contactar amb un centre d’atenció al client era trucar-los o enviar-los per correu electrònic. Ara també teniu les xarxes socials. Seguiu les mateixes regles, sigueu raonables, sigueu educats i sigueu conscients de com esteu actuant, però utilitzeu cada canal que tingueu a la vostra disposició per obtenir una resposta. Si els centres de trucada sempre estan ocupats i sempre sembla que estiguis a la cua, vés a Twitter. Dirigiu-vos a Facebook i utilitzeu canals socials per contactar amb l'empresa.
Tot i veure l’atenció al client com un cost, moltes empreses consideren imprescindibles les relacions públiques. S'han amenaçat lleugerament i respondran ràpidament per aturar qualsevol PR potencialment dolent. De nou. Sigui raonable i sigui educat, però envia el teu missatge.
Propers passos
Si no arribeu a qualsevol lloc amb el servei d’atenció al client, feu la vostra queixa a qualsevol altre lloc. La pàgina de Facebook o Twitter de l’empresa sempre és un bon lloc per començar. Com s'ha esmentat anteriorment, l'ús de mitjans socials sovint obté una resposta més ràpida que trucar de totes maneres. Tampoc ignorau els bons missatges antics de cargols ni contacteu directament amb les seus de l'empresa.
En el cas del servei d’atenció al client d’Expedia, és a dir:
- Seu de l'Oficina Corporativa d'Expedia
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 EUA
- Número de telèfon corporatiu: 1-425-679-7200
- Número de fax corporatiu: 1-425-702-2722
- Correu electrònic corporatiu:
- Atenció al client de nivell 3: 866-510-9715
Treure el màxim partit de qualsevol centre d’atenció al client és una qüestió de planificar, ser raonable i ser educat. Encara que puguis sentir qualsevol cosa més que aquestes coses, l’única manera d’obtenir el que vols és jugant al joc. Amb la correcta planificació i execució, es pot guanyar un joc.
