Va ser un d’aquests moments que tots ens temíem. El dilluns, vaig estar enmig d’un intens joc de Madden 2016 a Xbox Live quan el joc va quedar gelat, seguit d’un missatge nefasta: “La connexió amb el seu company s’ha perdut”. Normalment, això vol dir que el meu oponent ha abandonat el joc abans d’hora., però aquesta vegada va ser diferent.
La meva fibra de Google estava a la baixa.
Durant l’últim any, puc comptar d’una banda quantes vegades he perdut la connexió a Google Fiber i normalment s’ha resolt mitjançant un ràpid reinici de la caixa de xarxa. Novament, aquesta vegada va ser diferent.
Després del meu primer reinici, el connector de Google Fiber no va tornar a recuperar la connectivitat. La llum d'estat va parpellejar en vermell. Una revisió ràpida a la pàgina d’assistència de Google Fiber em va dir si la llum vermella parpellejava més de dos minuts, necessitava desconnectar la caixa de xarxa i tornar a intentar-la. Un segon reinici donà el mateix resultat.
Vaig obtenir ràpidament l’assistència de Google Fiber al meu telèfon i em vaig connectar al xat amb el servei d’atenció al client. Després d’esperar tres minuts, em van connectar amb un representant per ajudar-me a solucionar el problema. La seva primera pregunta va ser si havia reiniciat la caixa de xarxa i la tenia. A continuació, em va fer treure una funda a la presa de fibra, revelant la línia de fibra real que entrava a casa. Per assegurar-me que estigués assegurat, em va desconnectar i tornar-lo a connectar. Després d’un altre reinici, encara vaig tenir el mateix resultat.
El representant d’atenció al client va determinar que necessitava un tècnic per investigar més. Eren les 23:20 hores en aquest moment i volia tornar en línia el més aviat possible. Per a la meva consternació, la primera cita disponible era el dimecres a les 11:00, 36 hores després.
La meva reacció inicial
Faig una classe en línia per a una universitat de zona, i la meva dona està inscrita en un programa de graduats en línia, de manera que confiem realment en que Internet estigui disponible en tot moment. Una finestra de 36 hores sense TV ni internet pot ser molt difícil d’empassar. Vaig demanar assegurar-me que no hi havia cap ranura disponible al dia següent, i em van confirmar que hauria d’esperar, però podríeu contactar de nou amb el servei al matí per veure si hi havia obertures. De mala gana, vaig acceptar.
Un cop desconnectat del xat, vaig desconnectar la caixa de xarxa durant la nit i vaig anar a dormir.
L’endemà, vaig enviar un correu electrònic a l’equip de suport demanant disponibilitat durant el dia. Quan vaig rebre una resposta, ja tenia 20 quilòmetres de distància a la meva oficina i no podia reorganitzar el meu horari perquè funcionés. Hauria d'esperar fins l'endemà.
Arribats a aquest moment, la meva experiència no va ser una gran història. Em va frustrar que no hi hagi tècnics disponibles per al mateix dia. Podríeu dir que aquesta és una expectativa poc realista, però es tracta de Google Fiber . No se suposa que estigui a la baixa. I si és així, el servei d’atenció al client no m’havia deixat mai abans.
Aquesta percepció negativa inicial canviaria de pressa.
Dimarts a la nit, quan vaig tornar a casa de la feina, vaig decidir tornar a connectar la caixa de la xarxa i veure si un termini de temps de gairebé 24 hores d’electricitat seria suficient per recuperar-la en línia. Gairebé a l'instant, la llum d'estat es va connectar i jo estava en línia. Sabia que encara hi havia alguna cosa malament amb la configuració: vaig pensar que potser la presa Fiber s’havia vist afectada per alguns llamps de les tempestes durant el cap de setmana, així que vaig decidir no cancel·lar la visita del tècnic l’endemà al matí.
Trucada al servei
Al voltant de les 9:30 del matí, el meu tècnic va trucar per veure si aniria bé si s’aturava una mica d’hora. Vaig respondre “Per descomptat!” I cap a les 10: 00h el tècnic estava a la meva calçada.
Va entrar, em va donar la mà i em va dir que entenia que el meu servei estava a la baixa. Vaig dir: "Bé, ja era baixa, però ja no ho és. T'importaria fer una ullada? "
Després de fer una ullada a la meva configuració, va pensar que sabia quin era el meu problema: el connector Fiber s’estava esvaint de Power over Ethernet. Va pensar que tindria millor sort si connectéssim el connector directament a una presa de paret, de manera que ràpidament es va posar a treballar. Adonant-me que no tenia més punts de venda disponibles, va sortir al camió, va obtenir un nou protector contra sobretensions i va córrer de nou. Tenia el connector Fiber cablejat a la presa de paret en menys de 5 minuts i tot va connectar excel·lent.
Tot i que el meu servei havia estat recuperat, la trucada no va acabar-se.
Va preguntar si podia fer una ullada a tots els televisors de la casa abans de sol·licitar un control d’estat de salut de les principals oficines de fibra de KC. Per descomptat, hi vaig estar d’acord. Va passar per tots els televisors, va comprovar la configuració òptima i va descobrir alguns problemes menors amb els cables que jo mateix havia fet. Va preguntar molt educadament si m'importaria si va tornar a fer els cables fent servir el seu equip i vaig dir "segur".
Aleshores va preguntar per veure on acabaven els meus cables, una pregunta que em va sorprendre una mica. La persona que va construir la meva casa no havia fet una feina meravellosa amb el cablejat, més que acabar amb les línies de cable i telèfon a un safareig, van ser donades de baixa i exposades als elements. Li vaig mostrar on estaven els cables i li vaig dir que també havia tornat a fer alguns d’aquests cables per la mala forma que tenien quan vaig comprar la casa.
Va sortir a fora per inspeccionar la feina que havia fet, i va tornar a preguntar-li si m'importaria si trigaria algun temps a solucionar-la als seus estàndards. No cal dir que vaig quedar impressionat.
Durant els propers 15 a 20 minuts, la tecnologia ha treballat per netejar l’embolic del costat de la casa. Fins i tot va agrupar els cables i els va tapar perquè no quedessin tan exposats als elements.
Va tornar a entrar a dins i em va preguntar si havia cablejat alguna de les caixes de cable de la paret. Vaig riure i vaig dir "No"
Finalment satisfet, va aixecar el portàtil i va fer alguns diagnòstics a la meva xarxa abans de trucar a les oficines principals. Una trucada telefònica més tard, tant ell com les oficines principals estaven satisfets que la meva xarxa estigués al corrent de les seves normes.
A la sortida de la porta, el tècnic em va lliurar la targeta de visita i em va dir: "Si teniu més problemes avui, si us plau, feu-me una trucada directament al telèfon mòbil - apareix a la targeta de visita - i vindré. torna per assegurar-se que es resol. "
El que hauria pogut ser una visita de cinc minuts va resultar ser una inspecció de més d'una hora durant tots els detalls de la meva xarxa. La meva connexió ha estat increïble des que va marxar dimecres, sembla que el problema del poder ha resolt fins i tot petites indicacions de problemes. Però tot i així, el servei d’atenció al client no s’aturava aquí.
Les conseqüències
Avui he rebut una trucada al telèfon mòbil d’un representant de clients de Google Fiber. Estava a una reunió, així que no vaig poder respondre en aquell moment, però em van avisar que havia rebut una missa de veu que tenia gairebé un minut i mig.
El representant em va informar que només estaven fent un registre per veure com havia estat la meva connexió, com pensava que havia fet el tècnic, si estava satisfet amb la feina i si hi podia fer alguna cosa més per a mi. De nou, em van donar un número directe per trucar i em van desitjar bé.
Estava absolutament en shock.
Com deia en la meva revisió original el febrer, s'ha conegut que el "servei al client" de la indústria de les telecomunicacions és horrible. He tingut més males experiències amb els proveïdors de serveis del que puc comptar, no només a casa meva, sinó a cases de clients i fins i tot ubicacions comercials. Comcast té exemples ben documentats d'infernació al servei del client.
Inicialment, pensava que Google Fiber podria estar retrocedint del nivell de servei que havien prestat durant la meva configuració inicial. Em complau dir que no m’hauria pogut equivocar més. La seva cura, atenció al detall i tacte personal continuen sent diferents a les que he vist en els meus dotze anys treballant en aquesta indústria.
Després de la meva experiència més recent amb Google Fiber, puc dir, sens dubte, que van establir l’estàndard d’excel·lent per a l’atenció al client en el sector de les telecomunicacions.
Sóc un client feliç, sobretot ara que la meva connexió Gigabit torna a estar en línia i millor que mai.
Assegureu-vos de revisar la primera part: Google Fiber mereix la pena avançar-se?
