Crec que és important que qualsevol persona que estigui pensant a utilitzar el nou servei de Wal-Mart al lloc per emmagatzemar per llegir la carta que vaig enviar a Wal-Mart Corporate a primera hora d’aquest matí sobre els problemes importants que té la meva família amb el servei durant la setmana passada. Llegiu a continuació.
"Corporació Wal-Mart:
Em dic Tyler Thompson, resident a Derby Kansas i un client freqüent de les vostres botigues. Com a professió, sóc desenvolupador web a Wichita i també redactor en cap d’un popular lloc web de tecnologia PCMech.com. Estic escrivint una absoluta incredulitat dels esdeveniments relacionats amb la vostra botiga, el servei d’atenció al client i el servei nou del lloc al magatzem. Durant la setmana passada, la paciència de la meva família s’ha vist més enllà del límit per la manca de competència que mostraven els empleats de Wal-Mart a la vostra ubicació de Derby.
Per favor, deixa'm descriure la situació de la darrera setmana. La meva mare i jo vam estar buscant un joc, Guitar Hero III per a PlayStation 2 amb una guitarra, durant diversos dies quan vaig trobar una versió disponible a la vostra botiga en línia. De seguida, vaig enviar l’enllaç a la meva mare que va procedir a realitzar una comanda el dimarts 4 de desembre de 2007 amb les opcions d’enviament establertes per al vostre servei nou lloc al magatzem. Els problemes van començar aquí, ja que la vostra targeta de crèdit usada per a la transacció es va rebutjar tres vegades pel servei de processament en línia i el mateix servei va ser bloquejat per superar el límit de desbordament. La meva mare ho va tornar a intentar amb una targeta de crèdit diferent, que va funcionar perfectament la primera vegada. No va ser fins més tard que es va adonar que tot i que el seu processador en línia havia rebutjat la seva primera targeta de crèdit, va cobrar aquesta targeta les tres vegades per l’import de la comanda. Després de trucar al servei d’atenció al client, aquest problema es va solucionar ràpidament. Malauradament, els problemes no van acabar aquí i eren relativament menors en comparació amb el que havia de venir.
El dissabte 8 de desembre de 2007, la meva mare va rebre una notificació per correu electrònic (la primera que va enviar el vostre servei des de la comanda) amb l’assumpte “Confirmació de recollida”: creiem que aquesta seria la notificació promesa segons les instruccions de la vostra factura sobre com el vostre lloc El servei de la botiga va funcionar, el primer pas: “Espereu que un correu electrònic us digui que la vostra comanda està preparada per a la recollida (7-10 dies)”. Tot i això, el correu electrònic no va mencionar res sobre la preparació de la comanda. De fet, es redactava com si la comanda ja hagués estat recollida. Confós per la situació, vaig trucar a la botiga per aclarir si aquest era el correu electrònic que ens notificava que la comanda estava preparada per a la recollida.
Quan vaig trucar, vaig demanar immediatament un representant d’atenció al client, a qui em van traslladar fàcilment. Vaig preguntar sobre el correu electrònic que vam rebre i després em va posar en espera per "algú que sabés alguna cosa sobre el seu funcionament". Al cap d'uns minuts, una altra persona va agafar el telèfon i, després de tornar-li a descriure la situació, em van tornar a dir. "No sé com funciona, deixeu-me trobar algú que us pugui ajudar." Finalment, al tercer intent, em van lliurar a algú de la part posterior de la botiga que "sabia el que feien".
Aquesta persona va ser molt sensible i positiva per tractar-la, ja que va buscar ràpidament la nostra comanda, primer per cognom. Em va semblar frustrada quan no va tornar cap resultat de recollida disponible. Va demanar una adreça de carrer per comprovar-la. De nou, en qüestió de segons, va tornar amb una resposta negativa sobre la recollida a punt. Aleshores, el representant va demanar un número de comanda per cercar. Vaig trobar el número de comanda i li vaig llegir per telèfon, per respondre ràpidament a "Oh no. Mostra que la comanda ja s'ha recollit. Esteu segur que no heu rebut ningú per recollir-vos-la? ”La meva resposta va ser que ningú no havia recollit la comanda i la situació no era bona. El representant va buscar l'estat de la comanda per comprovar que hi havia una signatura a l'arxiu del paquet. Tan aviat com es va descobrir això, em van traslladar a un directiu, on vaig deixar que la meva mare es fes càrrec de la conversa per telèfon perquè havia estat la que va fer la comanda.
Després d’uns minuts per telèfon, a la meva mare se’m va demanar que entrés a la botiga per tractar l’assumpte més enllà.
Va marxar cap a les 22:00 i es va dirigir a la direcció del vostre lloc de Derby. Evidentment, la signatura no era vàlida per al paquet i la situació començava a augmentar-se. Després que una empleada de la zona d'explotació es va enfrontar amb la meva mare i li va dir, diverses vegades, que "No era perfecta", la meva mare li va demanar que es tregués de la cara, que tractés estrictament amb la gestió i que li rebés un reemborsament. Tres directius diferents es van negar a processar la sol·licitud de reembossament i, en un moment, un empleat va dir a la meva mare: "Seria extremadament fàcil que algú només imprimís una pàgina de confirmació de la comanda i la portés a la botiga per a articles com aquest." té dues accepcions, la primera d'elles, al·legant que la meva mare defuigia la companyia o que la seguretat de Wal-Mart no és prou estreta pel que fa al seu procés de comanda en línia. Després de rebutjar la devolució per part de la direcció, va sol·licitar parlar amb la seu corporativa, que originalment va ser denegada, però a la botiga es van permetre altres intents.
La senyora amb la qual es va ocupar la meva mare a l'empresa era molt acollidora i va dir immediatament al gerent de la botiga que processés la devolució i que demanés disculpes per la brutícia de l'empleat. El reemborsament es va processar i l'empresa va emetre una nova comanda de forma gratuïta.
En primer lloc, la implicació més important d’aquest esdeveniment és la seguretat. A la pàgina de confirmació de la comanda, al tercer pas, es diu "Vés a la zona del lloc per emmagatzemar a la botiga i presenta el teu correu electrònic imprès i una identificació fotogràfica vàlida". A continuació, en almenys dues àrees diferents, es mostra la llista de recollida. Persona ”com a“ Kim Thompson ”. Si es requereix un identificador de foto, com es va inscriure la casella sense que un identificador verifiqués la identitat de la persona que recollia com a “Kim Thompson”? La resposta a aquesta pregunta és probablement bastant simple: un empleat va haver d’haver falsificat la signatura (un delicte d’estat tal i com es defineix per KS 21-3710) i després haver robat el paquet que havia pagat la meva mare (un delicte d’estat o un delicte segons el definit per KS. 21-3701). Atès que el paquet podria haver traspassat les línies estatals, aquesta acció també podria violar diverses regulacions del comerç interestatal federal.
A més, la implicació que qualsevol pot forjar un correu electrònic per la vostra botiga en línia i venir a recollir el paquet és preocupant. Com a desenvolupador web, em dedico diàriament a la seguretat d’internet i al comerç electrònic. Per tant, el lloc web hauria de tenir proteccions adequades integrades per evitar aquests esdeveniments. A més, per tal de confirmar la confirmació de la comanda, cal conèixer el número de comanda, l'hora de la comanda, el nom de la persona de recollida i la informació de la targeta de crèdit. Com que aquesta informació es transmetia des dels vostres servidors mitjançant la comunicació Secured Sockets Layer, seria impossible que una font externa interceptés el contingut xifrat i el desxifrés per a ús personal. La seguretat a Internet no és cap broma, especialment per a algú que treballa a la indústria.
En segon lloc, la manera de gestionar la vostra botiga va ser disfuncional en el millor dels casos. Des del primer moment, ningú de la botiga semblava conèixer ni entendre el funcionament del lloc web a la botiga, i la manera en què la direcció i els empleats es comunicaven amb la meva mare eren ofensius. El servei d’atenció al client hauria de ser una prioritat, especialment en situacions en què és possible que un empleat robi mercaderies que pertanyin a un client. A la meva mare se’m va dir que “no era perfecta” és extremadament poc professional i fa límit en el comportament infantil. Aquest tipus de comportament es degut a una empresa de la vostra mida.
En tercer lloc, si es pot produir a Derby Kansas sense que ningú hi hagi cap problema, en quantes altres botigues hi ha aquesta manca de supervisió? Quants altres clients seran afectats per incidents similars? Cal tenir-ho en compte immediatament.
Com he comentat anteriorment, sóc l'editor en cap d'un lloc web anomenat PCMech.com. Publico aquesta carta com a carta oberta al lloc web per advertir al nostre públic sobre l’estat disfuncional de Site to Store, i també per esperar que la vostra empresa sigui responsable de les accions dels seus empleats. Aquesta carta apareixerà en un butlletí que es rep a la safata d'entrada de més de 25.000 persones i és visible a Internet per a públics de més de 15.000 diaris. Com a carta oberta, la vostra empresa és lliure de respondre obertament al lloc web com a comentari.
Per assegurar-me que s’actua aquesta carta, l’enviaré per correu electrònic a la vostra seu corporativa i al gerent del Derby Wal-Mart. Per solucionar aquesta situació, ens agradaria rebre disculpes tant per part de l’oficina corporativa com del Derby Wal-Mart, així com prendre les accions necessàries contra els empleats implicats en aquesta situació. M’entristeix que s’hagi d’arribar fins ara, però a la vista del tractament que vam rebre; Sento que la situació no es pot ignorar.
Gràcies pel teu temps.
Tyler Thompson ”
